Komunikasi Interpersonal Frontliner Dalam Menjaga Kepercayaan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Indonesia KCP Tangerang Malabar)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi interpersonal frontliner dalam menjaga kepercayaan nasabah serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya di Bank Syariah Indonesia KCP Tangerang Malabar. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan Branch Manager, Branch Operational & Service Manager, Customer Service, Teller, Satpam, dan nasabah, serta observasi langsung di area banking hall. Landasan teori yang digunakan adalah teori komunikasi interpersonal Joseph A. DeVito (1997) dengan lima indikator, yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal frontliner berjalan efektif dalam menjaga kepercayaan nasabah, di mana kelima indikator DeVito terpenuhi secara integratif melalui transparansi informasi akad syariah, mendengarkan aktif, penjelasan yang solutif, pelestarian yang konsisten, serta penyederhanaan bahasa perbankan. Faktor pendukungnya meliputi standar operasional Ultimate Service, program pembinaan klinik rutin, budaya organisasi berbasis nilai syariah, dan sistem evaluasi terstruktur. Adapun faktor penghambatnya meliputi keberagaman karakteristik konsumen, tinggi volume antrean, kelelahan psikologis frontliner, minimalnya pemanfaatan alat bantu visual, serta gangguan teknis sistem.