Implementasi Strategi Komunikasi Tenant Relations Officer Dalam Penanganan Keluhan Penghuni Apartemen The Royale Springhill Residences

Abstract

Dinamika hunian vertikal menuntut responsivitas pelayanan yang tinggi dari pihak pengelola, sehingga kerap memicu kesenjangan antara ekspektasi penyelesaian instan dari penghuni dan keterbatasan sistem operasional gedung. Kondisi ini menjadikan komunikasi pelayanan sangat krusial dalam mengelola keluhan guna mencegah eskalasi emosi dan konflik. Penelitian ini menjadikan The Royale Springhill Residences sebagai objek penelitian dengan tujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Tenant Relations Officer (TRO) dalam menangani keluhan penghuni. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif, di mana pengumpulan data dilakukan melalui teknik observasi partisipan, wawancara mendalam, serta studi dokumentasi. Hasil penelitian yang dianalisis menggunakan teori Strategi Komunikasi Middleton dan Communication Accommodation Theory (CAT) menunjukkan bahwa TRO telah menjalankan fungsi komunikator secara efektif melalui penyampaian pesan yang logis, transparan, dan bertahap. Strategi penyesuaian gaya bahasa atau konvergensi terbukti mampu mengakomodasi ragam karakter komunikan, mulai dari penghuni lanjut usia hingga ekspatriat. Pada indikator media, penggunaan WhatsApp dinilai sangat praktis, namun karena keterbatasan teks terkadang memicu miskomunikasi, interaksi tatap muka tetap dipertahankan. Di sisi lain, TRO juga konsisten menerapkan strategi divergensi dan pemeliharaan dengan bersikap tegas mempertahankan standar aturan saat menghadapi tekanan subjektif penghuni. Secara keseluruhan, strategi komunikasi yang diterapkan TRO terbukti efektif menghasilkan efek deeskalasi emosi dan kepatuhan sukarela, sehingga mampu menjaga stabilitas pelayanan serta keharmonisan hubungan antara manajemen dan penghuni apartemen.